Доброзичливість,
оперативність,
професіоналізм
ДЛЯ ВАС!
НТЦ СТАНКОСЕРТ
Сертификация систем менеджмента
Сертификация продукции
Оценка соответствия и Технические регламенты
Испытательный центр
Стандартизация
Солнечная энергетика
Энергоаудит
Прочее
Объявления















     

Документ без имени

ЖУРНАЛ "СТАНДАРТЫ И КАЧЕСТВО" № 7, 2003г .

АХ, ОДЕССА, ЖЕМЧУЖИНА У МОРЯ!

1 апреля 2003г. в Одессе, в канун открытия международной конференции "Теория и практика перехода к менеджменту качества по стандартам ИСО серии 900:2000", на Дерибасовской гремели барабаны и медь военных оркестров. Но, к сожалению, не в честь предстоящей конференции - в ознаменование Дня смеха, который по давней традиции отмечает все прогрессивное человечество, а одесситы тем более, ибо в городе он объявлен выходным.

Юмор —это способность видеть три стороны одной медали.

Нед Рорем

Если человек лишен чувства юмора, значит, было за что...

Даниил Рудий

Те из 120 с лишним (а лишних не было!) специалистов в области качества, подтверждения соответствия и стандартизации, представителей предприятий, испытательных и сертификационных центров из 33 городов России и Украины, кто дальновидно прибыл в Одессу заблаговременно, вчитывались в огненные слова транспарантов, которые возвышались над праздничной демонстрацией одесситов по случаю «Юморины»: «Бизнесмены всех стран, не прибедняйтесь!», «Пожарные! Заходите к нам на огонек!», «Товар — деньги — навар», «Для милиции главное — авторитет», «Сантехники: с честью выполним свое мокрое дело», «Меняю чувство юмора на повод для смеха»...

Последний лозунг вдохновлял особенно. Хотя конференция, разумеется, не могла быть поводом для смеха. На нее участников пригласили НТЦ «Станкосерт» при содействии Одесской областной администрации, Минпромполитики Украины, а также Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики.

Однако назавтра выяснилось, что заряд положительных эмоций и впечатлений, полученных на «Юморине», сдетонировал и на вполне серьезном мероприятии. Отблеск юмора и налет здоровой иронии отмечались практически в каждом докла-де. Участники конференции, как видно, безоговорочно согласились с высказыванием А.В. Луначарского:

«Смех не только признак силы, но и сам — сила».

«От знаний еще никто не умирал. Но рисковать не стоит...»

Этот тезис, вынесенный на плакат, который гордо несла на «Юморине» группа «студиозусов», один из участников конференции предложил сделать ее девизом. Но вопреки студенческому резонерству, собравшиеся предпочли рискнуть, благо тематика и со-став докладчиков к этому располагали. Поучиться было чему. В основном сообщения и дальнейшие обсуждения концентрировались вокруг нескольких ключевых тем:

  • философия качества;
  • теория, практика и проблемы применения пронесенного подхода;
  • приведение действующих систем менеджмента качества в соответствие с требованиями стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.,
  • особенности внедрения систем качества в России и Украине;
  • подготовка и мотивация персонала;
  • системы экологического управления;
  • принципы социальной ответственности предприятий.

Последняя тема не была освещена в отдельном докладе, но в том или ином виде находила отражение во многих выступлениях. Это радует, потому что проблема корпоративной социальной ответственности — одна из наиболее значимых в настоящее время в мировом бизнес-сообществе. Выпускать качественную продукцию, пусть даже при стабильно работающем производстве и успешно функционирующей системе ка-чества, в сегодняшних условиях явно не достаточно. Потребители теперь желают поку-пать товары у тех производителей, которые ответственно относятся к своему бизнесу, своим сотрудникам и окружающей среде.

Приветствуя участников конференции, президент Украинской ассоциации качества (УАК) П.Я. Калита привел образное сравнение бизнеса со спортом и предложил действовать соответственно. «Пора перейти от философии дефицита к философии насыщенного рынка». Малым и средним компаниям в условиях выхода на рынок крупных транснациональных корпораций остается только стать их поставщиками и конкуриро-вать на заданном ими высоком уровне каче-ства. Специалисты УАК даже разработали специальный Кодекс добропорядочного производителя Украины и подготовили по-ложение о национальном реестре добропо-рядочных производителей.

Продолжая тему выживания компаний в условиях глобальной конкуренции, затронутую П.Я. Калитой, В.В. Тихоненко, президент Ук-раинского общества качества, привел высказывание Д. Уэлча, бывшего главы «Дженерал Моторс», одного из лучших менеджеров XX столетия: «Если вы не захотите проводить изменения, я гарантирую, что найдется кто-то, кто пожелает сделать это за вас...»

Пропагандируя философию Э. Деминга, справедливо считая ее одной из самых глу-боких и верных теорий, нельзя забывать, что ни один из способов менеджмента не гаран-тирует конкурентоспособность компании без владения философией, теорией познания и психологией.

Менеджмент качества — это прежде всего люди, поэтому без психологии здесь обойтись нельзя. В.Л. Шпер , старший научный сотрудник Всероссийского электро-технического института предложил присутст-вовавшим на конференции руководителям подходить к проблеме подбора персонала с точки зрения методологии анализа психоло-гических типов личности. И рассказал о дос-таточно удобной психологической техноло-гии «Индикатор типов личности Майерс-Бриггс» (Myers-Briggs Type Indicator, МВТI). Авторы методики, предложенной в.30-е годы и основанной на доработанной типологии ве-ликого швейцарского мыслителя К. Юнга, — мать и дочь Катарина Бриггс и Изабель Майерс. Несколько позднее независимо появил-ся и более громоздкий советский аналог МВТ1 — соционика. Механизм МВТI позво-ляет определить типы личности на основе соционического анализа различных предпочтений людей в области восприятия, переработки и выражения информации. Согласно МВТ1, существует четыре шкалы, предпочте-ния по которым могут быть более или менее выражены («экстраверт» — «интраверт», «сенсорный» — «интуитивный» типы, «чувст-вующий» — «думающий», «воспринимаю-щий» — «структурирующий»). Они состав-ляют 16 возможных сочетаний типов лично-сти в рамках четырех основных темперамен-тов. Последние можно охарактеризовать «крупными мазками» так: «интеллектуал» (стратег и идеолог, вопрос жизни: «почему?», реплика-пожелание «Интересного вам дня!»), «вдохновитель» (незаменим в работе с людьми, мотивации персонала; вопрос «кто я такой?» (в глазах окружающих), реплика «Вдохновенного вам дня!»), «администратор» (способен отлично спланировать и организо-вать работу, обладает повышенным чувством долга; вопрос «как положено?», реплика «Продуктивного вам дня!») и «пожарник» (не-заменим в деятельности, связанной с быст-рым реагированием, нацелен на немедлен-ное получение результатов от действий; во-прос «что это даст здесь и сейчас?», реплика «Веселого вам дня!»). Все типы личности одинаково ценны. Их качества проявляются в людях очень рано и определяют индивиду-альность человека. Тем не менее «принад-лежность к определенному типу — это объ-яснение поступков, но не оправдание», за-ключил В.Л. Шпер .

МВТ1 — один из наиболее популярных на сегодняшний день психологических инстру-ментов. Методика незаменима при формиро-вании универсальной команды, способной взглянуть на поставленную проблему с раз-ных точек зрения и решить ее, используя по-тенциал и достоинства, присущие различным типам личности. Такой подход поможет луч-ше определить и удовлетворить пожелания потребителей. Здесь четко действует «прави-ло рыбака», который хоть и любит землянику, но, отправляясь на рыбалку, должен учесть пристрастия рыбы, которая предпочитает червяков, и запастись последними...

Завершая выступление, вызвавшее нема-лый интерес собравшихся, В.Л. Шпер предложил участникам конференции отнести се-бя к одному из охарактеризованных типов личности с помощью подготовленных им ан-кет. Результаты были оглашены на товари-щеском ужине под девизом «Юмор и поэзия в системах менеджмента» , увенчавшем пер-вый день конференции. По итогам тестиро-вания, из 33 ответивших на анкету участни-ков встречи оказалось более двух третей «администраторов», 15% интеллектуалов и всего 6% «вдохновителей».

Доклад «Прошлое и будущее систем управленческого учета» С.Е. Щепетовой , доцента Финансовой академии при Прави-тельстве РФ, явился развитием теории, представленной в серии статей по вопросам систем экономики качества, написанных в соавторстве с Ю.П. Адлером и опубликован-ных в журнале «Стандарты и качество» в 2001—2002 гг. Систему управленческого учета характеризуют несколько тезисов: «не продукция является определением вида за-трат, а те действия, которые мы предприни-маем, создавая продукцию»; «качество за-кладывается на этапе изучения потребно-стей потребителей и проектирования про-дукции»; «система управленческого учета — это то, что связывает работников бухгалте-рии со всеми остальными сотрудниками. Это будущее, которое зависит от нас». Раз-вивая их, С.Е. Щепетова подтвердила спра-ведливое высказывание, гласящее что «прибыль — побочный продукт достижения других целей».

С.Е. Щепетова и Ю.П. Адлер , профессор МИСиС, один из ведущих российских спе-циалистов и теоретиков в области качества, порадовали аудиторию и достаточно нео-бычно построенным совместным выступле-нием с многообещающим названием «Тре-тье измерение». Авторы попытались сопос-тавить традиционные представления о веде-нии бизнеса, выраженные в широко извест-ных высказываниях, цитатах из классики, которые они зачитывали «по ролям», с суж-дениями, лежащими в основе новой пара-дигмы менеджмента. Черта, определяющая характер наступающей эпохи, по их призна-нию, — новая роль человека во всех сферах жизни. Человека — как «меры всех вещей». И все, что говорится о качестве, восприни-мается теперь через призму «человекости». Приведем пару понравившихся сопоставле-ний. По поводу организационных механиз-мов: старый подход ( С.Е. Щепетова ): «А вы, друзья, как ни садитесь, все в музыканты не годитесь...»; новый стиль ( Ю.П. Адлер ): «Моя команда — моя крепость». Характеристика взаимодействия менеджеров и сотрудников: «Сделайте так, чтобы труд стал для меня удовольствием, тогда я может быть буду ра-ботать»; «Плечом к плечу, за пядью пядь мы ищем область улучшений»...

С необычной стороны подошла к проблеме Т.В. Маматова , доцент кафедры менедж-мента и управления проектами Днепропетровского регионального института государ-ственного управления Академии государст-венного управления при президенте Украи-ны, раскрывая принципы управления качест-вом в органах государственного контроля.

Основная геополитическая задача Украи-ны на ближайшие семь лет — интеграция в Европейский Союз. Такой вектор развития требует от страны совершенствования сис-темы государственного управления для дос-тижения уровня надежности, присущего Европейскому административному про-странству. Для этого необходимо использо-вание подхода «опережающей стандартиза-ции». Уже сегодня, по мнению Т.В. Маматовой , следует ориентироваться на прогнози-руемый средний уровень требований второ-го десятилетия наступившего века, который мы сами (как потребители государственных услуг) должны формировать, прогнозируя свои будущие обоснованные потребности. Начать улучшать деятельность органов госу-дарственного управления (ОГУ) вполне ло-гично с органов госконтроля, которые оказы-вают наибольшее влияние на уровень жизни граждан. Как выразилась Т.В. Маматова , за-частую «органы государственного контроля обеспечивают защиту прав потребителей... создавая проблемы производителям». Она рассказала о проведенном исследовании, направленном на разработку теоретико-ме-тодологических основ управления на основе качества в органах госконтроля. Для этого предложено: ввести понятие «базовый» (клю-чевой) процесс для ОГУ и провести класси-фикацию последних по этим процессам; вы-делить ОГУ, в которых определяющими явля-ются процессы контроля, и адаптировать принципы TQMк органам госконтроля.

«Не благодарите, — отреагировала док-ладчик на последовавшие за выступлением аплодисменты, — лучше помогите интеллек-туально...»

Очень конкретным и деловым был доклад, который представила Л.И. Молчанова , заместитель генерального директора по каче-ству ОАО «Одескабель». Она рассказала об опыте предприятия — крупнейшего на Украине производителя телефонных кабелей широкого ассортимента (в том числе воло-конно-оптических и симметричных для структурированных сетей М-кабелей) — по переходу к менеджменту качества по стандартам ИСО серии 9000:2000. В 1998— 1999 гг. предприятие внедрило и сертифи-цировало свою систему качества на соответ-ствие МС ИСО 9002:1994, а в 2000 г. - на соответствие государственному стандарту Украины (ДСТУ ИСО 9002—1995) в системе сертификации УкрСЕПРО.

По признанию автора доклада, внедрение системы позволило значительно улучшить и упорядочить взаимодействие между работ-никами и подразделениями предприятия за счет того, что все виды деятельности под-робно описаны в документах СМК.

Понимая, что главный принцип действую-щей на предприятии СМК — ориентация на потребителя, руководство завода первосте-пенное внимание уделяет изучению, пони-манию и удовлетворению текущих и будущих потребностей клиентов. Ежегодно отделы сбыта и маркетинга проводят анкетирование потребителей для определения их удовле-творенности качеством продукции и изуче-ния пожеланий по ее усовершенствованию.

Средний уровень удовлетворенности по-требителей ОАО «Одескабель» в 2002 г., по оценке специалистов завода, составил 87,7%. Это не значит, что девятая часть по-ставляемой кабельной продукции — брако-ванные изделия, пояснила Л.И. Молчанова , это последствия имеющего место примене-ния пользователями кабельной продукции по потребности, а не по назначению. В част-ности, изготавливаемые городские теле-фонные кабели могут использоваться для цифровых систем связи и, естественно, они не выполняют миссии, ожидаемой потреби-телем. Предприятие отреагировало на по-добную демонстрацию пожеланий потреби-телей по поводу расширения ассортимента выпускаемой продукции в лучших традициях японского менеджмента — научно-исследо-вательскому отделу было поручено разрабо-тать специальные кабели для цифровых сис-тем передач. Изготовленные опытные об-разцы показали хорошие результаты и в 2003 г. начато производство таких кабелей.

Это — не единственный пример четкого следования руководства предприятия ос-новному принципу TQM — ориентации на по-требителя. Вот еще один.

Большинство пользователей продукции ОАО «Одескабель» хотят, чтобы на поверх-ности оболочек многопарных телефонных кабелей были нанесены метражные метки. Подобная доработка не входит в число обя-зательных требований нормативной документации, но тем не менее, идя навстречу пожеланиям потребителей, руководство предприятия приняло решение закупить и установить соответствующие маркирующие устройства, что, в свою очередь, повлекло повышение спроса на кабели этих марок. Реагируя на запросы рынка кабельной про-дукции, благодаря полученной прибыли в 2001 г. на предприятии был открыт цех по производству симметричных кабелей для структурированных сетей, а в 2002 г. отрабо-тана технология и налажено производство всех марок таких кабелей. Кабели сертифи-цированы в России и Украине и призваны удовлетворить постоянно растущий спрос на подобную продукцию.

Взаимовыгодное сотрудничество с потре-бителями принесло свои плоды: объем про-даж, по словам Л.И. Молчановой , в 2002 г. вырос на 14,1%, а число фирм-партнеров — на 37%.

Несколько выступлений на конференции было посвящено «процессному подходу» и его внедрению. Начал разговор на эту тему Ю.П. Адлер с докладом «Процесс как выс-шая, но не последняя форма организации бизнеса», «навеянным», по словам автора, «нарастающим чувством тревоги в связи с внедрением процессного подхода на рос-сийских предприятиях». Последние, зачас-тую, понимают под процессным подходом переименование и описание того, что уже давно делали, новыми словами. На самом деле процессный подход — одна из трех форм организации бизнеса (наряду с функ-циональной и объектной) — подразумевает преобразование логики бизнеса. Но, ори-ентируясь на него, не стоит ломать принятые формы организации бизнеса, нужно обеспечить их взаимодействие и тогда результаты деятельности различных процессов будут усилены за счет синергетического эффекта.

Ю.П. Адлер предложил исключить термин «вспомогательные» процессы (как несущий в себе оттенок чего-то «второстепенного»), заменив его понятием «поддерживающие» процессы, необходимые для жизни организации. Идея была поддержана некоторыми последующими выступающими.

Доклад О. В. Малышева , директора по качеству Научно-консультационного центра «АСТЮС» (Украина), исполнительного директора Украинского общества качества, обнажающий проблемы применения процессного подхода в проектах СМК, был весьма критичен. «Мы все заинтересованы в том, — обратился О.В. Малышев к представителям России и Украины, — чтобы наши страны были сильными и конкурентоспособными. Поэтому наша задача сделать так, чтобы соблюдение требований всевозможных стандартов (читай, стандартов в области качества) способствовало процветанию наших предприятий, а не отнимало у них дефицитный ресурс на имитацию наличия того, чего на самом деле нет, на достижение псевдоцелей.»

Практика построения и сертификации СМК, участие в тренинговых мероприятиях говорит о том, что «процессный подход» все еще остается для многих камнем преткновения. Иллюзорная ясность в вопросе о процессе исчезает, когда задаешься вопросом: «чем процесс отличается от документированной процедуры?» По мнению автора доклада, первый источник проблем с процессным подходом — туманности самого стандарта (имеется в виду МС ИСО 9000:2000), усугубленные качеством его перевода с языка оригинала (как выяснилось, украинский вариант стандарта содержит не меньше спорных неточностей, чем русскоязычный, — провоцирующий горячие дебаты специалистов по качеству и лингвистов). По мнению О. В. Малышева , «туманности стандарта создают благодатную почву для произвола со стороны аудита».

«Когда я впервые познакомился с третьей редакцией стандарта, то назвал его про себя «лотосовой сутрой», — признался автор. — Стандарт, в сущности, предлагает организации заняться своего рода йогой, заставляя предельно повышать уровень самосознания и владения каждой клеточкой организма предприятия. В целом — это хорошо. Но насколько реально, и до каких пределов целесообразно?..»

Девизом процессного подхода мог бы стать призыв «разделяй и властвуй». Улучшать систему «вообще» — затруднительно.

Это выступление и приведенные в нем примеры можно было бы цитировать достаточно долго — оно действительно было необычным и весьма интересным. Но поддержим автора в его предостережении специалистам, пытающимся, как это часто бывает, «понятно объяснить непонятное через еще более непонятное».

В.М. Ситниченко , директор НТЦ «Станкосерт» , рассказал о реализации принципа принятия решений в СМК. Без применения этого принципа невозможно, в частности, реализовать такие показатели конкурентоспособности, как чувствительность к запросам и ожиданиям потребителя; мобильность в освоении и выводе на рынок ожидаемой потребителем продукции, а также проблематично обеспечить рациональное управление предприятием и минимизировать затраты. Он обратил также внимание на тесную связь принципа принятия решений на основе фактов с принципом постоянного улучшения.

Весьма эмоциональным и пронизанным тонким юмором был доклад Т.М. Полховской , генерального директора НП НМЦ «Верность качеству», профессора МИСиС, посвященный методике приведения существующих систем качества в соответствие с требованиями МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. и представленный в виде лекции и диалога с залом.

Прибыль — один из показателей, позволяющих оценить деятельность предприятия. А обеспечить качество продукции, удовлетворенность потребителей и, как следствие, получение прибыли — способен только заинтересованный и удовлетворенный персонал. Т.М. Полховская поделилась идеями, как, создавая СМК, сократить пробел между руководством и персоналом, сформировать эффективную межфункциональную команду, поставив во главу угла философию Деминга, провозгласившего, что «основная задача менеджмента состоит в создании среды, позволяющей каждому получить удовольствие от работы»...

Персонал — единственный фактор, отличающий одну компанию от другой, — позднее поддержала этот тезис, рассказывая о подготовке персонала в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000:2000 руководитель бизнеснаправления Центра «Приоритет» А.А. Шунина . Предприятия в промышленно развитых странах конкурируют не на уровне техники, а на уровне людей.

А.Э. Янишевский , профессор Днепропетровского государственного университета последипломного образования работников металлургической промышленности и Н.А. Гладуш , консультант по управлению качеством 000 НПП «Консист» выступили с докладом, в котором проанализировали влияние СМК на мотивацию персонала и сделали следующий вывод: наряду с тем, что успешное внедрения СМК немыслимо без заинтересованного персонала, верно и обратное — СМК является мощным мотивирующим фактором — наибольший эффект достигается, когда работа становится хобби.

Два интересных сообщения были посвящены экологическому управлению. «Экологический менеджмент полного жизненного цикла продукции» ( С.К. Харичков , заместитель директора института проблем рынка и экономоэкологических исследований НАН Украины), и «Формирование рыночной инфраструктуры корпоративного экологического менеджмента» ( Т.П. Галушкина , ученый секретарь того же института).

«Тщательнее, ребята, нужно готовить аудиторов по качеству...»

Очень ярким, образным и запоминающимся было выступление директора Казанского учебноконсультационного центра «Интермаркет» С.Е. Манохи . Он предварил доклад несколькими интересными и поучительными историями из своего богатого опыта аудитора систем качества. Приведем их в авторском исполнении и практически без комментариев.

История первая . В сборочном цехе «энского» приборостроительного завода применяется эффективная система идентификации статуса контроля продукции — счетчиков расхода тепловой энергии. Изделия, направляемые на участок испытаний, транспортируются на тележках, обозначенных желтой полосой. Счетчики, признанные годными, «уезжают» на склад готовой продукции на тележке с зеленой полосой. Ну а несоответствующая продукция складывается на тележку, имеющую красную полосу. Все это продемонстрировал группе аудиторов работник цеха, отвечающий за выполнение требований к идентификации продукции. После этого аудиторы посетили ряд других участков цеха и направились к выходу мимо проверенного ранее участка испытаний. У входа на участок я заметил две тележки со счетчиками и спросил сопровождающего (того самого работника цеха), что это за изделия. Был получен ответ, что это продукция, которая ждет своей очереди быть проверенной. «А почему тогда на одной тележке полоса зеленая, а на другой — желтая?» И тут я услышал нечто неожиданное: «Разве?!», и работник цеха смущенно добавил: «Я вообщето дальтоник».

История вторая . «Проводите ли вы аттестацию внутренних аудиторов?» — спросил я начальника службы качества одного казанского завода. Последовал утвердительный ответ, и мне показали протокол заседания аттестационной комиссии. Из него следовало, что комиссия, состоящая из четырех человек, проверила и подтверждает выполнение критериев, установленных для оценивания кандидатов в аудиторы, в отношении... — следовал список сотрудников, — а посему принято решение об их аттестации. Протокол был оформлен в соответствии с документированной процедурой, утвержден председателем комиссии — главным инженером предприятия. Все было бы замечательно, если бы я не обнаружил среди аттестованных три знакомые фамилии — тех, кто, помимо главного инженера, проводил аттестацию...

Но не стоит думать, что героями аудиторских анекдотов являются только проверяемые, — признался С.Е. Маноха , — порой и мы, аудиторы, попадаем впросак.

История третья . Вспоминаю одно крупное машиностроительное предприятие, где нашу группу, только приехавшую, сразу же пригласили в столовую. Предприятие это находится недалеко от Казани, и мы не успели проголодаться, о чем с достоинством сообщили представителю руководства — заместителю директора по качеству. Уговоры продолжались, пока, наконец, после нашего пятого отказа нам не было сказано: «Но вы ведь сами включили столовую в программу аудита!»

Дело в том, что при составлении программы главный аудитор пользовался органиграммой, в которой все производственные подразделения были обозначены только как «цех № ...». Среди них под какимто своим номером спряталась и столовая, и при случайном выборе руководителем аудиторской группы цехов для проверки среди них, конечно же (ведь законов Мэрфи никто не отменял!), оказалась столовая.

А вот история, пожалуй, посерьезней, но, к сожалению, это отнюдь не редкость.

История четвертая . Ко мне обратился управляющий по качеству одного местного конструкторского бюро: «Помогите, Сергей Евгеньевич! Не знаем, какие корректирующие действия наметить по несоответствиям, выявленным в ходе внешнего аудита нашей системы качества». Почему бы не помочь, решил я. Взяв в руки протоколы несоответствий, я сразу понял причину замешательства проверяемых. Цитирую формулировки несоответствий: «Условия хранения и калибровки (по температуре) иногда не соблюдаются», «Система регистрации результатов поверки не эффективна для целей оперативного управления», «Несколько средств измерений не поверены в сроки согласно утвержденному графику поверки»... Не складывается ли у вас впечатление, что подписавший все эти протоколы главный аудитор, приехавший на деньги заявителя, не знаком с правилами проведения аудитов систем качества, не знает, что наблюдения должны основываться на объективных доказательствах, что свидетельство аудита проверяемо... Впору говорить о его профнепригодности. Впрочем, это, скорее, беда аудитора, а не его вина. Слишком уж сырых специалистов для проведения проверок систем качества выпускают «кое-где у нас порой».

«Качество» аудиторов, безусловно, надо повышать, резюмировал С.Е. Маноха . Но говоря о реализации этого тезиса, с которым трудно не согласиться, докладчик обратил внимание на две новости. В стандарте ИСО 19011:2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и/или охраны окружающей среды» сказано, что заключение по результатам аудита, докладываемое на итоговом совещании, может содержать рекомендации относительно улучшений. Раньше предлагать проверяемым корректирующие действия аудиторам было запрещено. Теперь это вводится в технологию аудита. Это хорошее новшество, потому что, вопервых, исчезает основание получать замечания от органа по сертификации за «консультирование в ходе проверки», а вовторых, появляется своеобразный индикатор, позволяющая определить «кто есть кто» в среде аудиторов. Ведь аудитор теперь должен быть способным указать на возможность улучшений, и при отсутствии такой способности некомпетентность проверяющего быстро проявится.

В этой связи С.Е. Маноха припомнил еще одну поучительную историю.

История пятая . Как-то я предложил знакомому аудитору помочь обратившемуся ко мне предприятию разработать документацию системы качества (разумеется, сразу было оговорено, что оба мы не будем принимать участие в сертификационном аудите). К этому моменту в активе у аудитора, несмотря на его достаточно юный возраст, уже было несколько десятков проверок.

Через некоторое время набор документов, разработанных на предприятии под методическим руководством и при участии молодого человека, оказался у меня на столе ,' — я всетаки нес ответственность за работу своего протеже. Их оценка была однозначной — неудовлетворительно. Когда я ознакомил юного коллегу со своими замечаниями, он сказал: «Оказывается, проводить аудит гораздо легче, чем разрабатывать документацию».

Вторая новость, о которой упомянул С.Е. Маноха , гораздо менее приятная, нежели первая. Речь снова идет о вышеупомянутом стандарте ИСО 19011, в котором весьма расплывчато изложены требования к аудиторам. Собственно, это вовсе не требования, а рекомендации по установлению требований. В стандарте дан пример требований к образованию, опыту работы, обучению и навыкам проведения аудита и сказано, что можно воспользоваться этим вариантом, а можно применить более высокие или более низкие требования. Это настораживает. Впору опасаться, как бы у тех, кто отвечает за подготовку аудиторов, не возникло искушение «сработать по минимуму». И еще. В разд. 4 ГОСТ Р 100112—93 «Руководящие указания по проверке систем качества.

Часть 2.

Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов» было сказано о том, что кандидаты в эксперты-аудиторы должны продемонстрировать способность ясно и свободно выражать концепции и идеи устно и письменно на официально признанном языке». В новом документе даже рекомендации подобной нет.

«При том, что выполнение данного требования, — сказал С.Е. Маноха , — насколько я знаю (а я проходил обучение и имею сертификаты эксперта или аудитора в шести системах сертификации), нигде не проверяется, оставаласьтаки надежда, что, может быть, когданибудь будет введена в практику подготовки экспертов проверка их профессиональной грамотности, например, предложив им написать «изложение» по заданным наблюдениям».

Резюмировав вышесказанное, С.Е. Маноха перефразировал классика — знаменитого одессита Михаила Жванецкого: «тщательнее, ребята, надо готовить аудиторов». Иначе начнется их дисквалификация нашими кормильцами — предприятиями-заявителями, которые теперь совершенно официально могут обращаться к проверяющим за разъяснениями, советами, рекомендациями, и те аудиторы, которые научились только задавать вопросы, просто не будут востребованы, поскольку у предприятий появится повод отводить их кандидатуры (информация со знаком «минус» распространяется очень быстро).

Он предложил также пути смягчения поднятой проблемы, призвав «коллег по цеху», хоть и конкурентов, — аудиторов, работающих в различных сертификационных органах, объединиться в некую общественную организацию для обсуждения актуальных проблем, подобных описанной. Неплохо было бы пригласить к сотрудничеству в рамках этой организации представителей передовых предприятий, общаясь с которыми во время аудита, проверяющий может многое почерпнуть для себя.

«Меняю чувство юмора на повод для смеха»

Как показала конференция, у наших стран все еще очень много общего. В том числе и проблем. В частности, на потребительском рынке. С анализом ситуации на одесском рынке выступила Г.А. Кохан , заместитель начальника управления по защите прав потребителей Одесской области. Многое из того, о чем она говорила, можно отнести и к любому региону Российской Федерации.

'Среди негативных тенденций отечествен-ного рынка она отметила снижение социальной активности населения, низкий уровень потребительских знаний и готовности защищать свои права. Ситуация усугубляется отсутствием необходимой защиты со стороны государства. Из сферы государственного контроля фактически выведен сектор розничной торговли и услуг. В сочетании с деформированной структурой рынка это сводит на нет действенность существующих законодательных норм, направленных на защиту прав потребителей.

Отмечено увеличение числа подделок продуктов питания под продукцию отечественных производителей — следствие возросшего спроса потребителей на эти товары. В свою очередь, при выявлении фальсифицированной продукции возникает новая проблема — механизм изъятия и уничтожения подделок до сих пор не отработан. Это ведет к тому, что контроль выполнения предписаний заканчивается на уровне письменной информации хозяйствующего субъекта о дальнейшем использовании товара, но отнюдь не исключает повторного появления запрещенных к реализации товаров на рынке.

Еще одна проблема вызвана широким распространением системы технических условий Украины (ТУУ), которые разрабатываются предприятиями и регистрируются в центрах стандартизации. Безусловно, система ТУУ необходима, считает Г.А. Кохан : потеря государством и его предприятиями монополии на производство товаров, изменение сырьевой базы и ее разнообразия, «фантазия» производителей и спрос потребителей, знакомство с зарубежными аналогами обусловили изменение структуры производства. Но здесь кроется и опасность снижения качества производимой продукции, ибо ТУУ ориентированы порой на лучшие образцы сырья, но не на лучшие технологии и мастерство производителей, да и не на самого требовательного покупателя. Участились случаи разработки предприятиями ТУ и технологических инструкций, в которых не регламентируются основные показатели качества, не предусмотрено предоставление потребителям необходимой информации о сроках и условиях реализации продукции...

Проиллюстрировав эти тезисы множеством красноречивых примеров, коих достаточно и на российском рынке (в фойе конференцзала, кстати, была развернута небольшая выставка фальсифицированной продукции украинских производителей и средств обмана потребителей — полых разновесов, поддельных сертификатов и т.д.), Г.А. Кохан заключила, что пока не будет создан действительно конкурентный рынок, достигнут высокий уровень осведомленности потребителей о своих правах, государство должно играть доминирующую роль в формировании и проведении эффективной политики защиты потребителя, так как это — составная часть защиты прав человека.

«Одесса — город не первый, но и не второй...»

Конференция подошла к концу. До будущего апреля утихли «качественные» дискуссии в гостеприимной столице юмора. День отъезда участников и докладчиков конференции выдался солнечным, и море на прощание уже почти полетнему улыбнулось всем тем из них, кто сумел увезти с собой не только знания, но и частичку одесской философии...


 
Інформація для контактів:,
Загальні телефони, факс: +38 (048) 7258097, 7258197, 7255996, 7223947
Почтова адреса: 65011, пров. Онілової, 16, м. Одеса, ДП "НТЦ "СТАНКОСЕРТ"